服務(wù)力視角下的酒店人力資源管理探究
論文關(guān)鍵詞：人力資源管理；酒店企業(yè)；服務(wù)力；勞動(dòng)密集型
論文摘要：酒店企業(yè)“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不適應(yīng)市場競爭的要求，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略，以期能夠?yàn)榫频耆肆Y源管理模式的改革提供全新的思路和方法。
20世紀(jì)80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實(shí)踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務(wù)力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。
一、服務(wù)力概述
所謂服務(wù)力是指企業(yè)部門及部門員工對企業(yè)績效的貢獻(xiàn)能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學(xué)理論認(rèn)為企業(yè)運(yùn)營的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務(wù)力。對于酒店企業(yè)來講，服務(wù)力的強(qiáng)弱主要取決于基層員工。由于服務(wù)力是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素，因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競爭能力的主要來源。酒店類企業(yè)的服務(wù)力主要體現(xiàn)在一線的服務(wù)部門、團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體對酒店績效的貢獻(xiàn)程度，是酒店競爭力的重要構(gòu)成。在整個(gè)過程中，各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)有效地合作來保障一線服務(wù)部門的服務(wù)力，基層員工的有效合作來保障各個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)力。以服務(wù)力為主線的人力資源管理就是將服務(wù)力的理念融入到企業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來協(xié)調(diào)人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競爭能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標(biāo)即為加強(qiáng)部門員工的服務(wù)力。
二、基于服務(wù)力視角的酒店人力資源管理策略
酒店人力資源管理的整個(gè)流程基本包括：招聘選拔—員工培訓(xùn)—員工管理—留住員工，具體來看：
1、招聘選拔
招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會(huì)對酒店的日常運(yùn)營和長期發(fā)展產(chǎn)生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質(zhì)量的員工隊(duì)伍，必然會(huì)對其快速、健康、高效的發(fā)展產(chǎn)生推動(dòng)作用，因此，“選對人”是酒店服務(wù)力提升的基礎(chǔ)。在此階段，結(jié)合服務(wù)力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準(zhǔn)備。酒店的運(yùn)營、發(fā)展需要不同類型的服務(wù)人員、技術(shù)人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應(yīng)統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務(wù)力，具體包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能。當(dāng)前，隨著高等學(xué)校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學(xué)生已經(jīng)具備一定水平的服務(wù)意識，所以酒店如果能夠與師資力量強(qiáng)、教學(xué)效果好的旅游專業(yè)學(xué)校建立合作關(guān)系，接收一定量的實(shí)習(xí)生或者應(yīng)屆畢業(yè)生，會(huì)對酒店一線員工服務(wù)力的提升大有益處；第三，招聘選拔過程中，更重要的是看應(yīng)聘者的發(fā)展?jié)摿εc個(gè)性。當(dāng)前雖然學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應(yīng)聘者適合酒店所設(shè)置的崗位。不同的工作性質(zhì)對應(yīng)聘者個(gè)性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時(shí)候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應(yīng)聘者。此外，通過招聘面試了解應(yīng)聘者的工作動(dòng)機(jī)是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動(dòng)性的重點(diǎn)控制環(huán)節(jié)。
2、員工培訓(xùn)
支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質(zhì)、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓(xùn)。針對酒店企業(yè)員工的培訓(xùn)，不僅能夠提升員工個(gè)體的自身價(jià)值和綜合素質(zhì)，而且能夠在很大程度上提升員工的服務(wù)力水平，而對于酒店企業(yè)來講，培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動(dòng)成本，提高員工工作效率，提升各服務(wù)部門對酒店的貢獻(xiàn)率，進(jìn)而整體上增強(qiáng)酒店服務(wù)力水平。當(dāng)前，人才培訓(xùn)還未形成一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓(xùn)都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)有限，尤其是當(dāng)前酒店業(yè)競爭激烈，盈利空間縮小，培訓(xùn)效果難以在短時(shí)間轉(zhuǎn)化為業(yè)績；二是員工流動(dòng)性較強(qiáng)，酒店管理者不愿意在員工培訓(xùn)方面放太多精力。但是，從服務(wù)力的角度考慮，酒店員工培訓(xùn)應(yīng)該首先從高層管理人員做起，革新其對員工培訓(xùn)的傳統(tǒng)觀念，使其意識到員工培訓(xùn)是酒店服務(wù)力提升的一個(gè)重要保障，是酒店應(yīng)該長期堅(jiān)持的戰(zhàn)略性的工作。
3、員工管理
員工管理主要涉及到酒店如何“用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內(nèi)容較多，包括績效考核機(jī)制、薪酬待遇機(jī)制、晉升機(jī)制、監(jiān)督反饋機(jī)制等等，是一個(gè)相互制約、相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)集合。其中，晉升機(jī)制保障酒店服務(wù)力的持續(xù)性，考核機(jī)制主要是驗(yàn)證當(dāng)前酒店的服務(wù)力是否滿足了業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，薪酬待遇機(jī)制是酒店服務(wù)力提升的動(dòng)力和激勵(lì)，監(jiān)督反饋機(jī)制則是保證服務(wù)力穩(wěn)定發(fā)揮的有效手段。當(dāng)前，大部分酒店企業(yè)尚未構(gòu)建一套成型的、科學(xué)的員工績效考核機(jī)制和薪酬待遇機(jī)制，關(guān)鍵問題是績效考核指標(biāo)難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導(dǎo)致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問題。在服務(wù)力視角下，酒店人力資源管理的上述各種用人機(jī)制的設(shè)計(jì)和構(gòu)建均應(yīng)該以酒店績效為基本依據(jù)，即以各個(gè)服務(wù)部門、服務(wù)部門的員工對酒店整體績效的貢獻(xiàn)程度作為其考核、晉升和激勵(lì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。
4、留住員工
留住員工是當(dāng)前酒店行業(yè)所面臨的一個(gè)重大問題，因?yàn)榫频晷袠I(yè)相對于其他行業(yè)，員工流動(dòng)率極高，這也反映了酒店行業(yè)在員工福利保障、薪酬管理、價(jià)值支撐等人力資源管理方面仍存在很大的問題。員工是酒店服務(wù)的提供者，顧客是酒店服務(wù)的體驗(yàn)者，整個(gè)消費(fèi)過程中，員工發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，因此只有員工對酒店管理有較強(qiáng)的滿意度，才能努力使客戶滿意。曾獲得“美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)”的里茲·卡爾頓酒店顛覆了以往“顧客就是上帝”的觀念，提出“我們是為紳士和女士提供服務(wù)的紳士和女士”的經(jīng)營理念，指出酒店員工與客戶是處在平等位置的，不是凡人與上帝、仆人與主人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。該酒店經(jīng)營管理的另一個(gè)核心理念是出錯(cuò)率是導(dǎo)致酒店走向衰退的關(guān)鍵問題，而出錯(cuò)率增加體現(xiàn)了員工工作不愉快，導(dǎo)致其抱怨引發(fā)客戶抱怨。員工對工作滿意度的感知涉及到招聘選拔、培訓(xùn)、管理、工作氛圍、工作環(huán)境等各個(gè)方面。此外，酒店要想留住人才，就要幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工在企業(yè)中得到歸屬感，感知到自身價(jià)值，從而積極主動(dòng)地提升自身服務(wù)力，即使對酒店管理中存在的部分問題也能夠通過溝通加以解決，而不致于跳槽。
三、高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)
在高效的人力資源管理下，通過招聘選拔，可以掌握員工的工作能力和發(fā)展?jié)摿Γ煌ㄟ^員工培訓(xùn)，能夠激發(fā)員工潛能，提升其綜合素質(zhì)，然后依照不同崗位的需求，將合適的人選安排到合適的崗位上，同時(shí)對員工的實(shí)際工作能力、工作績效組織科學(xué)、客觀的考核，根據(jù)考核結(jié)果，相應(yīng)地給予薪酬、福利等方面的激勵(lì)，對于可用的人才給予福利、價(jià)值支撐、職業(yè)規(guī)劃等方面的特別照顧，以為酒店服務(wù)力的整體提升儲(chǔ)備一級人才。當(dāng)酒店高一級的職位出現(xiàn)空缺時(shí)，酒店人力資源管理負(fù)責(zé)人便可以由儲(chǔ)備人才中選用合適的人員，通過更高一級的培訓(xùn)后，讓其擔(dān)任更高一層的管理職位，并相應(yīng)地提升其福利待遇，作為提升酒店服務(wù)力的二級儲(chǔ)備人才。通過上述不斷的循環(huán)，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店服務(wù)力水平的階段性、層次性提升。
雖然服務(wù)力屬于動(dòng)態(tài)性生產(chǎn)能力，但是酒店服務(wù)力在特定時(shí)間內(nèi)基本是不變的，但是長期來看，酒店服務(wù)力運(yùn)行方式是螺旋式的。酒店企業(yè)服務(wù)力與其經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展前景具有直接性關(guān)系，所以服務(wù)力變化體現(xiàn)在循環(huán)方式上也是螺旋式的惡性或者良性循環(huán)。后者主要是酒店借助一系列的改革來不斷提升自身服務(wù)力，使其呈現(xiàn)螺旋式增長的趨勢，而前者則主要是酒店經(jīng)營中所面臨的各種問題得不到有效的解決，低層級員工對酒店、對工作牢騷滿腹，滿意度下降，酒店整體服務(wù)力呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢。因此，基于整體角度，酒店企業(yè)保持不同階段管理水平的逐步優(yōu)化，尤其是人力資源管理工作，使酒店服務(wù)力呈現(xiàn)良性循環(huán)的發(fā)展趨勢，為酒店在激烈的市場競爭中贏得核心競爭能力。
四、結(jié)語
綜上所述，服務(wù)力是當(dāng)前服務(wù)企業(yè)提升管理水平的新視角。如何針對服務(wù)力與企業(yè)利潤、員工績效考核、顧客忠誠度等三個(gè)方面的關(guān)系構(gòu)建能夠量化的服務(wù)力測量體系是管理學(xué)的新課題。當(dāng)前，人力資源管理已成為企業(yè)管理的核心問題，由于酒店人力資源管理尤其是員工績效考核與酒店服務(wù)力之間欠缺一種明確的、能夠量化的聯(lián)系，導(dǎo)致管理者很難依照酒店服務(wù)力發(fā)展的現(xiàn)狀來調(diào)整具體的員工管理模式與方法，使得人力資源管理沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。上文基于服務(wù)力的視角詳細(xì)探究了酒店人力資源管理問題，在闡述服務(wù)力對酒店企業(yè)發(fā)展重要性基礎(chǔ)上，循著人力資源管理整體流程提出了提升其管理水平的新策略，并提出了高效人力資源管理下的酒店服務(wù)力良性循環(huán)發(fā)展模式。
注釋：
［１］ 王華.桂林市星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析[J].桂林旅游高等�？茖W(xué)校學(xué)報(bào),2005,(04):41-44.
［2］ 馮俊.論服務(wù)企業(yè)服務(wù)力測評指標(biāo)體系的建立[J].企業(yè)活力,2006,(04):38-39.
［3］ 王小榮.酒店人力資源開發(fā)與管理——X酒店人力資源管理案例分析[J].廣東科技,2009,(22):5-6.
［4］ 周航、張敏思、劉沓.應(yīng)用人力資源管理會(huì)計(jì)提升服務(wù)業(yè)企業(yè)的核心競爭力[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2010,(02):96-97.
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