兒科護(hù)理中避免護(hù)患糾紛的原因分析及防范方法
[摘要]為探討如何舒緩護(hù)患關(guān)系、預(yù)防護(hù)患糾紛，現(xiàn)深入剖析兒科發(fā)生的護(hù)理投訴，發(fā)現(xiàn)引發(fā)護(hù)患矛盾的主要原因是：家長期望值與護(hù)理技術(shù)、服務(wù)j意識(shí)存在差異;護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、應(yīng)急能力差等。提出應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，加強(qiáng)護(hù)患溝通，不斷提高護(hù)理質(zhì)量水平和改善服務(wù)態(tài)度等措施，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。
[關(guān)鍵詞]護(hù)患關(guān)系;護(hù)患糾紛;預(yù)防;兒科
隨著人民生活質(zhì)量的不斷提高，對(duì)健康醫(yī)療護(hù)理的要求日益嚴(yán)格，特別是兒科。小孩一旦發(fā)病，家屬格外緊張、焦慮，在治療過程中，家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等要求更高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)引發(fā)醫(yī)療投訴甚至導(dǎo)致護(hù)患糾紛，備受社會(huì)關(guān)注。對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行深入剖析，并提出針對(duì)性預(yù)防措施，護(hù)患關(guān)系明顯好轉(zhuǎn)，達(dá)到預(yù)期效果。
1 通過對(duì)護(hù)患雙方提供的陳述材料及病案等原始資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因分析
1.1 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：現(xiàn)在的家庭子女大部分都是獨(dú)子，一旦子女生病，家屬格外緊張、焦慮，他們的心理一般都很脆弱，一句無心的話都可能影響家屬的情緒。有些護(hù)士未能轉(zhuǎn)變觀念，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性和積極性，言語、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，不理解家屬的焦慮心情，當(dāng)家屬詢問病情時(shí)，解釋不夠耐心細(xì)心，甚至出現(xiàn)不耐煩情緒，極易引起家屬反感，產(chǎn)生矛盾，引發(fā)糾紛。
1.2 工作責(zé)任心不強(qiáng)：護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的工作，特別是兒童護(hù)理，需要耐心、細(xì)心、用心，稍有松懈，都會(huì)引起家屬的不滿意。有些護(hù)士工作繁忙，就容易產(chǎn)生急躁、煩躁情緒，護(hù)理兒童不夠細(xì)心，解答家屬問題不夠耐心，容易引起家屬反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。有的護(hù)士不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)可疑醫(yī)囑不問清，只憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而引發(fā)糾紛。
1.3 應(yīng)急能力差：兒科疾病具有起病急、發(fā)展快等特點(diǎn)，護(hù)理勞動(dòng)強(qiáng)度高，不僅要為患兒進(jìn)行技術(shù)護(hù)理，而且需要心理護(hù)理與大量的生活護(hù)理等，使兒科護(hù)士對(duì)同樣的事情要付出更多的精力。同時(shí)，由于家屬過于疼愛孩子，要求護(hù)士靜脈穿刺一定要一針見血，且一旦聽得孩子哭聲，看副孩子痛苦反抗，如護(hù)士應(yīng)急能力差，不能冷靜面對(duì).未能及時(shí)給予合理解釋，都會(huì)使患兒家屬對(duì)護(hù)士的工作能力產(chǎn)生懷疑，發(fā)生糾紛。
1.4 患者的期望值與護(hù)理技術(shù)水平存在差異：有的家屬對(duì)護(hù)士要求特別高，操作要熟練，輸液要一針見血。但醫(yī)療護(hù)理不同娛樂服務(wù)，不可能達(dá)到百分百的效果。小兒血管細(xì)，深淺不一，不合作，大多只能行頭皮靜脈穿刺。部分家長很難接受這一事實(shí)，若不能一針見血，矛盾一觸即發(fā)。
2 避免護(hù)患糾紛的對(duì)策
2.1 提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：護(hù)理部門要加強(qiáng)教育培洲，培養(yǎng)護(hù)士要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、健康良好的心理素質(zhì)，要知道耐心、愛心、責(zé)任心是做好兒科護(hù)士最基本的要求，要從患兒的健康、患兒家屬的切身利益出發(fā)，體會(huì)患兒家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，增強(qiáng)工作的責(zé)任感、使命感，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)患兒家屬做到有問必答，耐心解釋，減少護(hù)患沖突。
2.2 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技能：兒科護(hù)士特別是剛從業(yè)的護(hù)士，要將理論知識(shí)與護(hù)理實(shí)操有機(jī)結(jié)合起來，不斷提高臨床護(hù)理操作技能，提升“一針見血”率。護(hù)理部門制定培訓(xùn)計(jì)劃要大膽創(chuàng)新，要針對(duì)兒科護(hù)理的特點(diǎn)，創(chuàng)新以老帶新、邀請(qǐng)專家講解、同事切磋技藝、典型宣傳、案例剖析等培訓(xùn)模式，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，共同提高護(hù)理技術(shù)水平，更好地為患兒解除痛苦，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地減少和避免護(hù)理糾紛。
2.3 加強(qiáng)交流，密切護(hù)患關(guān)系：護(hù)士要有護(hù)患溝通意識(shí)，要加強(qiáng)兒童心理學(xué)的學(xué)習(xí)，及時(shí)準(zhǔn)確把握患兒病期心理變化特點(diǎn)，找準(zhǔn)護(hù)理要點(diǎn)。①患兒入院后，護(hù)士要密切關(guān)注患兒及家屬的心理需求，家屬急切要求了解病情和治療護(hù)理方案，護(hù)士應(yīng)及時(shí)將患兒病情診斷、應(yīng)對(duì)措施、治療方案及家屬配合等情況告知家屬，盡量減少家屬的猜疑。② 治療期間，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)影響患兒的心理，使患兒易于接受護(hù)士的護(hù)理，愿與護(hù)士進(jìn)行交流，使護(hù)理計(jì)劃得以順利進(jìn)行，護(hù)理程序處于良性循環(huán)。
2.4 加強(qiáng)宣教，營造良好氛圍：患兒對(duì)醫(yī)療護(hù)理都非常排斥，不具備自我照顧能力。患兒健康教育是對(duì)家屬照顧患兒及配合治療的宣教。因此，護(hù)士應(yīng)定期采用書面、談話、錄像及討論等多種形式，使家長及時(shí)了解患兒疾病特點(diǎn)、治療與護(hù)理、預(yù)防保健及康復(fù)訓(xùn)練方法，并積極采納家屬提出的合理化建議，真正形成護(hù)患雙方的溝通與理解，做到相互配合與支持，營造良好的護(hù)患交流氛圍，達(dá)到使患兒早日康復(fù)的共同目的。
參考文獻(xiàn)
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