微商如何做好客戶關(guān)系管理

　　想要做好微商很重要的一個基礎(chǔ)就是粉絲，粉絲來之不易，那么我們做微商很重要的一個工作就是如何留住這些來之不易的粉絲。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的微商如何做好客戶關(guān)系管理的知識，歡迎閱讀。

　　微商如何做好客戶關(guān)系管理

　　1“人情味”是商業(yè)時代的稀缺資源。

　　傳統(tǒng)意義上，我們所認為的客戶關(guān)系維護，基本上都是基于電子系統(tǒng)的常規(guī)性關(guān)系維護，從銷售初期建立客戶關(guān)系，獲取客戶信息，到售中和售后的環(huán)節(jié)進行一些定性的回訪。這樣的客戶關(guān)系維護客戶當做“沒有客戶關(guān)系維護”，甚至我們所做的某些動作(電話回訪、上門拜訪，新產(chǎn)品推薦等等)幾乎成了一種騷擾性的行為。不但沒有贏得客戶的深入的忠誠度，還讓客戶對品牌的印象越來越差。

　　對于一些真正的大客戶、重點客戶來說，缺的不是一點點的利益，而是品牌能夠給到他充分的尊重和理解，成為最懂得自己的品牌，即有“人情味”的品牌和銷售人員。記得曾經(jīng)去拜訪一位投訴的大客戶，在到了客戶家里的時候，客戶看到精心為她準備的鮮花感到了喜悅，雖說對于這樣層級的客戶來講，一束花并不怎么貴重，卻代表了誠意。在與客戶交談的過程中，還詢問了她的家庭和孩子的教育情況，最后給她提了一些關(guān)于小孩教育的建議。最終與客戶成為了好朋友，并且在后來這位客戶還推薦了朋友進行購買。所以，客戶關(guān)系維護，一定要做到有“人情味”

　　2“持續(xù)性”是客戶關(guān)系維護的基本維度。

　　在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護工作中，基本上是以階段性為主，即都集中在購買前后對客戶非常重視。但是一旦成交以后對客戶的關(guān)懷就開始淡漠，甚至發(fā)生了投訴及售后問題就更加被動的去處理。這樣的關(guān)系維護是不具備持續(xù)性的。持續(xù)性的關(guān)系維護是基于“老客戶是最重要的資源”的理念，無論客戶購買時間長短，都應(yīng)該有持續(xù)性的維護，讓客戶成為品牌在客戶群中的“代言人”

　　3“增值性”是客戶關(guān)系維護的高級境界。

　　客戶關(guān)系維護應(yīng)該做到“無功利性”，即不是以赤裸裸的買賣為目的的關(guān)系維護。更重要的是要是對客戶“增值性”。例如：產(chǎn)品的定期維護保養(yǎng)、老客戶的特殊政策和活動。讓客戶感覺的品牌源源不斷地給予關(guān)注和關(guān)愛!

　　4“社群性”是客戶關(guān)系維護的最大競爭點。

　　就像目前最熱門最成功的軟件基本都基于“社交”功能一樣，客戶的需求除了商品本身以外，對于社交的需求及社會關(guān)系的需求更為強烈。品牌除了提供服務(wù)以外，實際上也是一個龐大的“社會關(guān)系平臺”，在客戶群中也有不同的分類，但是一般情況下，這些同類圈層的客戶都處于獨立狀態(tài)。如果品牌在客戶關(guān)系維護活動中，能夠基于圈層來創(chuàng)造客戶關(guān)系社群，將很大程度上建立客戶的粘性和超越期望。

　　5“即時性”——學(xué)會利用現(xiàn)代移動互聯(lián)工具。

　　微信、微博及電子商務(wù)平臺的超快發(fā)展，為品牌進行客戶關(guān)系維護創(chuàng)造了技術(shù)條件。如果品牌能夠很好的利用現(xiàn)在移動互聯(lián)工具，對客戶信息和客戶社群開展管理，將創(chuàng)造更加愉悅的客戶體驗!

　　微商做好客戶關(guān)系管理技巧

　　第一步：發(fā)現(xiàn)客戶價值

　　什么是客戶？不是所有的購買者都是嚴格意義上的客戶，而是重復(fù)購買，給企業(yè)帶來持續(xù)利潤的才是真正的客戶。通過建立詳實的客戶檔案，對客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶促銷分析，根據(jù)分析找出共同點，從而發(fā)現(xiàn)客戶的價值所在，針對不同的價值客戶采取不同價值的營銷手段。

　　第二步：確立客戶關(guān)系管理目標

　　客戶管理的目標是通過有效的客戶關(guān)系管理達到縮短銷售周期和銷售成本，增加銷售收入的目的，同時尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值，增強客戶的滿意度和黏度。在充分分析和調(diào)研的基礎(chǔ)上，制定切實可行的目標，將各個指標落實到每個部門和個人，才能更有效的去執(zhí)行。

　　第三步：整理分析客戶數(shù)據(jù)價值

　　數(shù)據(jù)包括自客戶首次購買以來的交易品類、頻次、間隔時間、單次價值、總價值、購物習(xí)慣、客戶地址等信息。采集數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)的高價值客戶應(yīng)先采取措施留住客戶。對客戶數(shù)據(jù)進行整理，分析其價值趨勢，確定其價值等級。對客戶價值分析時，應(yīng)關(guān)注客戶價值的變化趨勢，根據(jù)客戶價值的變動發(fā)現(xiàn)客戶行為的變化。持續(xù)關(guān)心具有未來潛在價值和影響價值的客戶，而不是當前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶或一次性購買最大量的客戶。

　　第四步：確定客戶價值類型與采取措施

　　對潛在價值和影響價值客戶提前進行獎勵，減少其不滿意度，以維持和提高客戶價值。一般而言，客戶生命周期包括5個階段：獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個生命周期階段考慮實施不同的營銷策略。通過了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當程度上有助于公司實現(xiàn)營銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶；當客戶進入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度等等。

　　第五步：樹立全員服務(wù)客戶的意識

　　所謂的全員服務(wù)意識，就是從領(lǐng)導(dǎo)到員工將服務(wù)意識納入到整個的工作當中，是公司的價值觀。讓它成為一種思維模式，不能停留在口號中，提倡用細節(jié)說話。首先是企業(yè)必須不斷的教育，提醒企業(yè)中的所有員工，客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，必須真心關(guān)懷客戶的處境及需要，而不只是想要賣東西給客戶。其次是給客戶提供有價值的服務(wù)或者給客戶提高價值。不僅僅停留在本產(chǎn)品的服務(wù)上，要延伸服務(wù)的半徑，擴大服務(wù)的內(nèi)容。通過有價值的服務(wù)為客戶創(chuàng)造價值。再次滿足客戶的個性化需求 。隨著社會的發(fā)展和進步，人們對更注重個性化的需求。所以要針對每個客戶的特點制定個性化的服務(wù)內(nèi)容和形式。

　　第六步：建立客戶關(guān)系管理制度

　　客戶關(guān)系管理的制度是客戶關(guān)系管理的準則，即使所有員工都真誠關(guān)懷客戶，仍是不夠的，因為企業(yè)中每個人在學(xué)識、經(jīng)驗、以及溝通能力不盡相同，服務(wù)的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的客戶關(guān)系管理制度。從客戶接待、客戶的個性化服務(wù)到客戶服務(wù)的跟蹤檢查，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的客戶關(guān)系管理動作都是標準動作。

　　第七步：創(chuàng)新客戶關(guān)系管理方法

　　客戶關(guān)系管理不是一成不變的，而是隨著科技的發(fā)展和客戶的訴求來不斷更新和變化的，要善于運用一切科學(xué)的手段來管理客戶。一是增加人文情懷�？蛻絷P(guān)系管理說到底就是一種情懷的服務(wù)，情懷服務(wù)不是一個結(jié)果，而是一個過程。讓客戶的每一個生活細節(jié)都記載到你的客戶服務(wù)系統(tǒng)，讓冰冷的產(chǎn)品包裹上你激情的過程服務(wù)，讓它有溫度，讓它產(chǎn)生熱度。二是運用現(xiàn)代科技手段。通過微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件等多種渠道增強客戶的黏性，通過企業(yè)客戶平臺，做到客戶信息共享，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶信息，對市場計劃進行整體規(guī)劃和評估，對各種銷售活動進行跟蹤，通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進行全面分析等。

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