客戶(hù)關(guān)系管理方案

　　為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開(kāi)展，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案是計(jì)劃中內(nèi)容最為復(fù)雜的一種。方案要怎么制定呢？下面是小編幫大家整理的客戶(hù)關(guān)系管理方案，希望能夠幫助到大家。

客戶(hù)關(guān)系管理方案1

　　經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院

　　客戶(hù)關(guān)系管理

　　題 目： 耐克與阿迪達(dá)斯的客戶(hù)關(guān)系管理策略分析

　　專(zhuān)業(yè)班級(jí)： XXXX級(jí)工商管理1班

　　時(shí) 間：

　　耐克和阿迪達(dá)斯企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理策略分析

　　一、 前言

　　客戶(hù)關(guān)系管理是20世紀(jì)90年代在歐美興起的為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的最有價(jià)值的工具，在20xx年，被評(píng)為全球五大最佳管理工具之一。產(chǎn)品是廠商開(kāi)拓市場(chǎng)的利器，客戶(hù)的需求和市場(chǎng)反饋是產(chǎn)品的風(fēng)向標(biāo)。

　　在運(yùn)動(dòng)品市場(chǎng)中，處于統(tǒng)治地位的耐克和阿迪達(dá)斯極大的滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品功能需求，實(shí)施方法在于追蹤潛在客戶(hù)促進(jìn)銷(xiāo)售成單，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率；提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度;與客戶(hù)建立良好的溝通平臺(tái)；功能統(tǒng)計(jì)分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)管理，均是用戶(hù)對(duì)實(shí)施CRM中集中關(guān)注的焦點(diǎn)功能；推廣網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店旨在采用傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)上渠道整合的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)物需求，提高零售商吸引新消費(fèi)者和維持老客戶(hù)的能力，從而增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。

　　本文將從耐克和阿迪達(dá)斯的市場(chǎng)戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略三個(gè)版塊進(jìn)行分析，總結(jié)耐克和阿迪達(dá)斯在三方面的的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而尋找客戶(hù)關(guān)系管理的'要點(diǎn)及總結(jié)。

　　二、從消費(fèi)者的角度進(jìn)行市場(chǎng)分析

　　（一）國(guó)外品牌——以耐克阿迪為例

　　1、耐克：

　�。�1）它首創(chuàng)的氣墊技術(shù)非常優(yōu)秀，制造出的運(yùn)動(dòng)鞋可以很好地保護(hù)運(yùn)動(dòng)員的膝蓋.在其在作劇烈運(yùn)動(dòng)落地時(shí)減小對(duì)膝蓋的影響。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求好的產(chǎn)品服務(wù)與更高的舒適度對(duì)耐克來(lái)說(shuō)是它的一個(gè)大的優(yōu)勢(shì)。

　�。�2）其品牌個(gè)性：挑戰(zhàn)、熱情、信心。它的品牌個(gè)性正好能夠體現(xiàn)青春、運(yùn)動(dòng)、休閑、活力，能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性的需求。

　�。�3）它在本土定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的東西被認(rèn)為是一種潮流，是一種身份品牌的象征，因此購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌產(chǎn)品更符合消費(fèi)者從眾和品牌心理。

　　2、阿迪達(dá)斯：

　�。�1）它在產(chǎn)品的復(fù)古和專(zhuān)業(yè)性上有一定的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品耐用持久，售后服務(wù)非常到位。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)追求更好的產(chǎn)品服務(wù)大多傾向于選擇阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌。

　�。�2）它的品牌個(gè)性：時(shí)尚、現(xiàn)代、夠酷，另外近年來(lái)還開(kāi)拓了童裝業(yè)務(wù)，對(duì)不同年齡層次的人群均有輻射，因此消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)注重個(gè)性需求也符合它的理念與宗旨。

　　（3）它作為德國(guó)本土品牌在國(guó)外定價(jià)不高，屬于消費(fèi)品，但在國(guó)內(nèi)采用高定價(jià)政策，消費(fèi)者認(rèn)同它的高價(jià)位對(duì)應(yīng)高品質(zhì)的概念，認(rèn)為是一種身份的象征，因此消費(fèi)者跟風(fēng)盲目、追求品牌觀念會(huì)對(duì)它的市場(chǎng)銷(xiāo)售起促進(jìn)作用。

　�。ǘ�）國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者——以安踏李寧為例

　　1、安踏：

　�。�1）品牌特色：積極健康、優(yōu)質(zhì)、休閑。其品牌特色符合當(dāng)下大多數(shù)消費(fèi)者想要更優(yōu)質(zhì)、休閑生活的要求，能夠增加一些品牌用戶(hù)群。

　　（2）超高的產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，價(jià)格較低，現(xiàn)代化的流水線(xiàn)，給它帶來(lái)一系列優(yōu)勢(shì)，同時(shí)它近年來(lái)的產(chǎn)品定位更加鮮明，注重營(yíng)造自己的品牌文化，加大設(shè)計(jì)研發(fā)力度，培育品牌自主創(chuàng)新能力，不斷縮小自身與耐克阿迪達(dá)斯等國(guó)外品牌的差距。價(jià)格也是影響消費(fèi)者消費(fèi)的一個(gè)重要要素，較低的價(jià)格，相差不多的服務(wù)，也許會(huì)帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)。

　　2、李寧：

　�。�1）品牌特色：親和、友好、民族榮譽(yù)感。影響消費(fèi)者消費(fèi)的另一個(gè)重要因素是情感，李寧作為一個(gè)有特色的國(guó)貨品牌，能夠得到一部分有愛(ài)國(guó)情懷的消費(fèi)者的青睞。

　�。�2）價(jià)格較低，產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)化屬性強(qiáng)、融入了一些“東方文化”以及成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)是它的優(yōu)勢(shì)。社會(huì)因素涉及方方面面，它也是影響消費(fèi)者消費(fèi)行為的一個(gè)重要因素，這些社會(huì)因素促使消費(fèi)者對(duì)李寧產(chǎn)品有一定的需求。

　　三、阿迪達(dá)斯與耐克建立客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略

　�。ㄒ唬┌⒌线_(dá)斯與耐克的產(chǎn)品戰(zhàn)略

　　1、Nike主要產(chǎn)品：

　　Nike Mercurial系列、Nike Tiempo Legend系列、Nike T90 系列、Nike CTR360 系列等。

　　2、Nike產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　耐克公司仍舊要以自己年輕，喜歡挑戰(zhàn)，時(shí)尚的形象對(duì)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的判斷。旗下主打產(chǎn)品仍需加大研發(fā)力度。另外，以城市女性為主題的一系列產(chǎn)品也是需要繼續(xù)堅(jiān)持的。這體現(xiàn)了耐克的一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。

　　3、Adidas主要產(chǎn)品：

　　運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)系列（三條紋LOGO）、運(yùn)動(dòng)傳統(tǒng)系列（三葉草LOGO)、運(yùn)動(dòng)時(shí)尚系列(球狀內(nèi)含三條紋LOGO)。

　　4、Adidas產(chǎn)品戰(zhàn)略：

　　功能第一是公司的主旋律、給予運(yùn)動(dòng)員們最好的成為公司的口號(hào)。同時(shí)，阿迪達(dá)斯又習(xí)慣于不斷更新產(chǎn)品技術(shù)與提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。

客戶(hù)關(guān)系管理方案2

　　為了規(guī)范xxxxxx針對(duì)客戶(hù)信息的收集和管理工作，結(jié)合x(chóng)xxx的組織結(jié)構(gòu)和部門(mén)職能，特制訂本制度，并通過(guò)本制度保證xxxxx團(tuán)購(gòu)部的客戶(hù)信息管理工作順利進(jìn)行。

　　xxxx的客戶(hù)檔案管理 以強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)信息管理為前提，本著"科學(xué)、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)"的原則，對(duì)xxxx的客戶(hù)從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護(hù)的全過(guò)程進(jìn)行管理，從而建立起以市場(chǎng)和客戶(hù)為導(dǎo)向的流程體系和管理制度 對(duì)公司的發(fā)展提供必要的數(shù)據(jù)支持和業(yè)務(wù)規(guī)范。

　　一、VIP客戶(hù)申請(qǐng)方式及條件

　　1、客戶(hù)自行申報(bào)；滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)可自行提出申請(qǐng)，申請(qǐng)條件：?jiǎn)未钨?gòu)買(mǎi)公司中高檔產(chǎn)品一萬(wàn)元以上或單月累計(jì)兩萬(wàn)元以上的客戶(hù)。行政單位副處級(jí)以上級(jí)別的人士可直接申請(qǐng)為VIP客戶(hù)。

　　2、公司提出；客戶(hù)未提出申請(qǐng)，但公司認(rèn)為滿(mǎn)足VIP要求的客戶(hù)，公司可直接報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，列入VIP客戶(hù)名單。

　　二、客戶(hù)質(zhì)料建檔

　　1， 建立客戶(hù)檔案的目的：

　　（1）掌握客戶(hù)庫(kù)存資料及消費(fèi)速度。

　�。�2）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理目標(biāo)分配。

　�。�3）考核客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力。

　�。�4）進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)估。

　�。�5）建立全局規(guī)劃的'基礎(chǔ)。

　　2、客戶(hù)檔案編制方法

　　汝陽(yáng)杜康的客戶(hù)檔案是按照業(yè)務(wù)發(fā)展流程編制的多層次、多時(shí)段、動(dòng)態(tài)化的信息歸集平臺(tái)，具體內(nèi)容由團(tuán)購(gòu)部經(jīng)理填寫(xiě)。

　�。�1）團(tuán)購(gòu)部客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)客戶(hù)的基本信息，具體內(nèi)容如下：

　�。�2）客戶(hù)的動(dòng)態(tài)信息：部門(mén)主管依據(jù)客戶(hù)經(jīng)理日常工作收集的客戶(hù)動(dòng)態(tài)信息，在客戶(hù)檔案中填寫(xiě)補(bǔ)充信息

　�。�3）日常維護(hù)：由客戶(hù)經(jīng)理按周向上級(jí)主管提交客戶(hù)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　3、客戶(hù)檔案的組成內(nèi)容：

　　（1）《客戶(hù)基本信息卡》

　�。�2）《客戶(hù)消費(fèi)評(píng)估報(bào)告》

　　（3）《招待用酒供貨合同（復(fù)印件）》

　　（4）《銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

　　三、檔案管理制度

　�。�1）客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，有新客戶(hù)產(chǎn)生或有新的變化，需將相關(guān)內(nèi)容提交部門(mén)主管，以便及時(shí)更新數(shù)據(jù)。

　�。�2）數(shù)據(jù)更新設(shè)專(zhuān)人維護(hù)，其他人無(wú)權(quán)維護(hù)。

　�。�3）要在客戶(hù)庫(kù)中查找某客戶(hù)，要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)方可查閱。

　　（4）每周備份一次。

　�。�5）在服務(wù)器上要開(kāi)辟獨(dú)立的空間，作為客戶(hù)檔案管理之用。

　　（6）客戶(hù)檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內(nèi)部員工如因工作需要，只能在部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，使用相關(guān)內(nèi)容的紙質(zhì)資料。

客戶(hù)關(guān)系管理方案3

　　一、客戶(hù)簡(jiǎn)介

　　上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心是上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司直屬的管轄山東地區(qū)汽車(chē)零售商，是經(jīng)上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)從事桑塔納汽車(chē)的銷(xiāo)售及服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)模式為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者。企業(yè)性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)，決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是面對(duì)客戶(hù)，這就需要為企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶(hù)的前沿。

　　二、應(yīng)用環(huán)境和需求

　　作為桑塔納授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心。他們每天會(huì)面對(duì)很多各種各樣的客戶(hù)，有的是有購(gòu)車(chē)意向的客戶(hù)，有的是來(lái)辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)的，而還有一些是來(lái)尋求售后服務(wù)，而面對(duì)客戶(hù)的方式也多種多樣，有直接來(lái)中心現(xiàn)場(chǎng)的，也有來(lái)電話(huà)，還有的是通過(guò)電子郵件的方式。業(yè)務(wù)人員會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，向他們介紹適合的車(chē)型與配置，并以上海桑塔納汽車(chē)特有的顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程向客戶(hù)提供購(gòu)車(chē)服務(wù)。

　　企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售服務(wù)流程

　　顧客接待

　　走進(jìn)任何一間授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心，接待人員會(huì)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，向他們推薦合適的桑塔納車(chē)型和配置，并為客戶(hù)解決所有的購(gòu)車(chē)手續(xù)，包括驗(yàn)車(chē)、上牌、甚至辦理貸款購(gòu)車(chē)的一條龍服務(wù)。

　　車(chē)輛介紹

　　當(dāng)客戶(hù)選定了某種車(chē)型，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶(hù)詳盡介紹車(chē)輛的性能，并提供現(xiàn)場(chǎng)介紹資料。

　　試乘或試駕

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)可以為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示桑塔納轎車(chē)的各種性能。若客戶(hù)持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車(chē)的舒適與氣派。

　　選購(gòu)車(chē)型

　　上海大眾汽車(chē)的桑塔納有多種車(chē)型，在客戶(hù)細(xì)心挑選中，專(zhuān)職的銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)跟隨左右，為客戶(hù)耐心比較，以便客戶(hù)最終尋覓到滿(mǎn)意的座駕。無(wú)論客戶(hù)相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車(chē)嚴(yán)格檢驗(yàn)后直接發(fā)送到銷(xiāo)售服務(wù)中心的，并且全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)。

　　簽訂購(gòu)車(chē)合同

　　客戶(hù)確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)桑塔納后，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)為客戶(hù)準(zhǔn)備好合同。在客戶(hù)仔細(xì)閱讀完合同后，如無(wú)異議，合同內(nèi)容將交由銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)。

　　靈活的付款方式

　　客戶(hù)可選擇三種不同的付款方式：

　　先付一定數(shù)目的定金，提車(chē)時(shí)再付清金額;

　　一次付清;

　　辦理貸款。

　　提交上牌或貸款所需文件

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件后，會(huì)為客戶(hù)盡快辦理驗(yàn)車(chē)、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務(wù)。

　　提車(chē)

　　在客戶(hù)付清全部款項(xiàng)后提車(chē)或直接提車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)會(huì)認(rèn)真介紹車(chē)輛的保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)內(nèi)容等。

　　售后服務(wù)跟蹤

　　如果客戶(hù)在今后的車(chē)輛使用過(guò)程中有任何意見(jiàn)和建議，可向上海大眾汽車(chē)授權(quán)銷(xiāo)售中心或上海大眾汽車(chē)的顧客服務(wù)中心反饋，客戶(hù)會(huì)在3天內(nèi)接到上海大眾汽車(chē)的知情通知電話(huà)，并得到如實(shí)的答復(fù)。

　　三、技術(shù)選型

　　上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在深入探討分析了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)功能以及具體需求，同時(shí)調(diào)查了解了國(guó)內(nèi)外相關(guān)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用情況。對(duì)整系統(tǒng)在集成后的安全性、可靠性、擴(kuò)展性和系統(tǒng)管理的可維護(hù)性以及使用過(guò)程中所能遇到的各種問(wèn)題作了通盤(pán)的考慮后，最終確定了以今年來(lái)計(jì)算機(jī)技術(shù)界推崇并廣泛應(yīng)用的群件系統(tǒng)Lotus Domino/Notes 作為系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并采用了開(kāi)思軟件開(kāi)發(fā)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件——《開(kāi)思/CRM Star》作為解決方案。

　　開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶(hù)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶(hù)能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)。

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地�？蛻�(hù)、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。客戶(hù)關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)�幫助企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。

　　客戶(hù)關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶(hù)的全面觀察，從而使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶(hù)身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化�？蛻�(hù)關(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶(hù)數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶(hù)群或具體客戶(hù)的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售員數(shù)據(jù)等;還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。

　　事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶(hù)建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)集成化的管理工具。

　　這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶(hù)所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

　　四、系統(tǒng)特點(diǎn)

　　開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的`許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

　　支持多平臺(tái)

　　開(kāi)思/CRM-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98/20xx和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX(如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX)等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。

　　系統(tǒng)安全機(jī)制

　　系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶(hù)口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置：

　　*整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員

　　*企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限

　　*客戶(hù)、知識(shí)文檔的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限

　　*銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限

　　通訊協(xié)議

　　除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

　　良好的擴(kuò)展性

　　根據(jù)用戶(hù)使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善客戶(hù)的需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

　　五、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶(hù)關(guān)系研討和電子郵件。

　　系統(tǒng)設(shè)置——在開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

　　客戶(hù)資料管理——將零散、不集成的客戶(hù)資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶(hù)和新客戶(hù)的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax

　　客戶(hù)跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶(hù)的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置

　　客戶(hù)服務(wù)管理——對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄;對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理

　　業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理

　　客戶(hù)管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

　　電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類(lèi)約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

　　六、應(yīng)用效益

　　上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司山東分銷(xiāo)中心在使用了，開(kāi)思軟件提供的客戶(hù)關(guān)系管理初階系統(tǒng)后，極大地改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)可共享信息和自動(dòng)化的工作平臺(tái)。它協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有商業(yè)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有客戶(hù)和發(fā)掘潛在客戶(hù)并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話(huà)或其他方式來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)要求。CRM的實(shí)施不僅提高了客戶(hù)的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度，而且客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有顯著的提高，企業(yè)在節(jié)省了客戶(hù)服務(wù)費(fèi)的同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻有了一定的提高，給企業(yè)帶來(lái)了良好的收益。

客戶(hù)關(guān)系管理方案4

　　客戶(hù)關(guān)系管理工作實(shí)施方案（討論）

　　為提高客戶(hù)關(guān)系管理工作水平，提升全員營(yíng)銷(xiāo)工作的效果，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度，為農(nóng)商銀行快發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶(hù)資源，特制定本實(shí)施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以采集客戶(hù)信息和評(píng)級(jí)授信為基礎(chǔ)，以建立客戶(hù)關(guān)系、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度為主要工作內(nèi)容，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，實(shí)行全員參與，落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護(hù)措施和營(yíng)銷(xiāo)措施，不斷提升客戶(hù)關(guān)系管理水平，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)能力和水平，促進(jìn)農(nóng)商銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展。

　　二、工作原則

　　一是必須堅(jiān)持一切以客戶(hù)為中心的原則。這是全行做好客戶(hù)關(guān)系管理必須一以貫之的根本原則。

　　二是必須堅(jiān)持為客戶(hù)提供增值服務(wù)的原則。以利益為紐帶的客戶(hù)關(guān)系是最有效最穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

　　三是必須堅(jiān)持發(fā)揮客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員主體作用的原則。明確客戶(hù)經(jīng)理和綜合柜員為客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員，以及在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的主體責(zé)任。

　　四是必須堅(jiān)持全員參與的原則。客戶(hù)關(guān)系管理人人有責(zé)，全行要形成人人參與客戶(hù)關(guān)系管理的良好工作氛圍。

　　五是必須堅(jiān)持注重有效激勵(lì)的原則。全行要通過(guò)激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)全員參與客戶(hù)關(guān)系管理的積極性和主動(dòng)性。

　　三、工作目標(biāo)

　�。ㄒ唬┤�面建立客戶(hù)關(guān)系。通過(guò)采集客戶(hù)信息、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定、給客戶(hù)準(zhǔn)確授信，做到與本行已經(jīng)建立了客戶(hù)關(guān)系（或信貸關(guān)系）的客戶(hù)評(píng)級(jí)授信面達(dá)到100%；有意愿與本行建立信貸關(guān)系的客戶(hù)的評(píng)級(jí)授信面達(dá)到100%；通過(guò)有效宣傳，力爭(zhēng)動(dòng)員城區(qū)內(nèi)法人客戶(hù)、中小企業(yè)主、個(gè)體業(yè)戶(hù)全部參加本行的評(píng)級(jí)授信；通過(guò)評(píng)級(jí)授信廣泛地與廣大客戶(hù)建立合作關(guān)系和客戶(hù)關(guān)系。

　　（二）有效管理客戶(hù)關(guān)系。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行廣泛的評(píng)級(jí)授信的基礎(chǔ)上，通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分、落實(shí)管理主體、落實(shí)管理機(jī)制、組織維護(hù)活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)本行的客戶(hù)關(guān)系持續(xù)不斷發(fā)展和壯大。

　�。ㄈ�）提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。在全面建立客戶(hù)關(guān)系和有效管理客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過(guò)為客戶(hù)提供一系列的差異化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，最終目標(biāo)是不斷地提高本行客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和效果。

　　四、方法步驟

　　為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理工作目標(biāo)，全行在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中具體按照以下方法和步驟組織實(shí)施：

　�。ㄒ唬�實(shí)施準(zhǔn)備工作（8月20日-8月31日）

　　1、宣傳發(fā)動(dòng)工作。全行上下全面做好實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理宣傳發(fā)動(dòng)工作，通過(guò)視頻培訓(xùn)、會(huì)議部署等形式，從總行到各聯(lián)社分公司、從各聯(lián)社分公司到支行（信用社）對(duì)做好客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)意義、方法步驟、管理措施進(jìn)行全面的部署和安排，讓全體員工全面了解和掌握如何做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓全體員工全部參與到客戶(hù)關(guān)系管理的具體工作中來(lái)，在全轄形成人人參與客戶(hù)關(guān)系管理的良好的工作氛圍。

　　2、做好實(shí)施安排。在認(rèn)真總結(jié)前期營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，三農(nóng)業(yè)務(wù)部、公司銀行部、個(gè)人銀行部完成農(nóng)戶(hù)、公司類(lèi)客戶(hù)和個(gè)人類(lèi)客戶(hù)的《實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理工作意見(jiàn)》的制定，并完成對(duì)各聯(lián)社、各支行實(shí)施客戶(hù)集中評(píng)級(jí)授信的培訓(xùn)和指導(dǎo)。商行本部、各聯(lián)社成立客戶(hù)關(guān)系管理工作小組，建立一級(jí)抓一級(jí)的工作制度。

　　3、認(rèn)真落實(shí)1對(duì)N客戶(hù)關(guān)系管理方式和維護(hù)方式。各聯(lián)社各支行要根據(jù)存量客戶(hù)信息整理、信息分析、客戶(hù)細(xì)分和評(píng)級(jí)授信，對(duì)存量客戶(hù)逐一落實(shí)1對(duì)N客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任（附件3）。在具體工作中，實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)維護(hù)的原則，一個(gè)維護(hù)責(zé)任人可以維護(hù)多個(gè)客戶(hù)，一個(gè)客戶(hù)不可以由多個(gè)責(zé)任人去維護(hù)，堅(jiān)決避免打亂仗，要保證客戶(hù)關(guān)系管理的唯一性，

　　要保證客戶(hù)關(guān)系管理政策的一致性；要堅(jiān)持崗位維護(hù)和全員參與維護(hù)相結(jié)合的原則，所有貸款客戶(hù)要全面落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)

　　責(zé)任；對(duì)沒(méi)有具體營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任人的中高端存款客戶(hù)，可以按照客戶(hù)等級(jí)和本行員工與客戶(hù)的關(guān)系指定具體的維護(hù)責(zé)任人；對(duì)一般性存款客戶(hù)要落實(shí)綜合柜員的維護(hù)責(zé)任。

　�。ǘ�）開(kāi)展評(píng)級(jí)授信活動(dòng)（8月20日-9月31日）從8月20日開(kāi)始，利用40天左右的時(shí)間，全行集中開(kāi)展對(duì)非農(nóng)存量客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的評(píng)級(jí)授信活動(dòng)。農(nóng)戶(hù)評(píng)級(jí)授信活動(dòng)按照本行先前已開(kāi)展的農(nóng)戶(hù)評(píng)級(jí)授信工作繼續(xù)由三農(nóng)金融部抓好落實(shí)。公司類(lèi)客戶(hù)和個(gè)人類(lèi)客戶(hù)的評(píng)級(jí)授信工作分別由公司銀行部、個(gè)人銀行部牽頭組織實(shí)施。

　　1、客戶(hù)信息采集。時(shí)間安排：8月20日-8月31日。一是做好宣傳動(dòng)員工作。各聯(lián)社、各支行、各信用社以印發(fā)宣傳單、發(fā)送手機(jī)短息等形式廣泛地向區(qū)域內(nèi)的公司類(lèi)和個(gè)人客戶(hù)宣傳本行開(kāi)展的集中評(píng)級(jí)授信活動(dòng)，動(dòng)員廣大客戶(hù)積極參與、積極支持，以方便客戶(hù)在有信貸需求的情況下能夠及時(shí)得到本行的信貸支持。二是做好存量客戶(hù)信息采集。對(duì)存量客戶(hù)信息的采集實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理制度，即客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系在哪家機(jī)構(gòu)就由哪家機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)采集客戶(hù)信息。存量客戶(hù)信息采集工作由經(jīng)營(yíng)單位的客戶(hù)經(jīng)理和柜員負(fù)責(zé)。各支行、各信用社可以采取電話(huà)通知和入戶(hù)拜訪(fǎng)的形式，進(jìn)一步采集和完善存量客戶(hù)的財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息和擔(dān)保信息。存量

　　客戶(hù)的信息采集面要求達(dá)到100%。三是做好目標(biāo)客戶(hù)信息采集。目標(biāo)客戶(hù)信息采集的對(duì)象是本行已經(jīng)建立了存量客戶(hù)關(guān)系以外的所有客戶(hù)，包括他行的存量客戶(hù)，具體信息采集工作由經(jīng)營(yíng)單位的客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的信息采集工作實(shí)行各城區(qū)

　　支行、信用社按照服務(wù)區(qū)域進(jìn)行劃片落實(shí)包干制，即包干區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)信息采集由包干的支行或信用社全面負(fù)責(zé)。在具體信息采集過(guò)程中，各支行、信用社可以采取對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作小組分解任務(wù)的形式，采取成員包街段、包住戶(hù)小區(qū)等方式落實(shí)客戶(hù)經(jīng)理的信息采集責(zé)任，力爭(zhēng)有意愿與本行建立信貸關(guān)系的.客戶(hù)的信息采集面要達(dá)到100%。四是創(chuàng)新客戶(hù)信息收集方法。要利用好員工關(guān)系采集客戶(hù)信息，主要是利用本行員工與他行員工的關(guān)系收集他行的重點(diǎn)客戶(hù)信息；要利用好客戶(hù)的用郵信息采集客戶(hù)信息，主要是通過(guò)各種快遞公司、通信公司的客戶(hù)資源收集客戶(hù)信息；要利用好網(wǎng)絡(luò)采集客戶(hù)信息，主要是利用網(wǎng)絡(luò)篩選最有價(jià)值的客戶(hù)信息；要利用好報(bào)紙、電視等新聞媒介收集信息，主要是收集本地有影響有實(shí)力的高端客戶(hù)信息。

　　2、信息錄入及信用等級(jí)評(píng)定。時(shí)間安排：9月1日-9月15日。根據(jù)《客戶(hù)信息采集登記表》，由各支行、各信用社客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息錄入，由信管系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估表》，然后依據(jù)本行公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)《信用評(píng)級(jí)管理辦法》和《信用評(píng)級(jí)操作規(guī)程》對(duì)客戶(hù)信用等級(jí)

　　進(jìn)行確認(rèn)和調(diào)整，打印《客戶(hù)信用等級(jí)評(píng)估表》，在信管系統(tǒng)中全面建立已采集信息客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系。

　　3、準(zhǔn)確對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合額度授信。時(shí)間安排：9月16日-9月31日。根據(jù)客戶(hù)信息錄入和信用等級(jí)評(píng)估結(jié)果，由信管系統(tǒng)自動(dòng)生成《客戶(hù)授信額度測(cè)算表》，根據(jù)客戶(hù)提供的擔(dān)保情況，依據(jù)本行公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)《授信管理辦法》和《授信操作規(guī)程》對(duì)客戶(hù)的綜合授信額度進(jìn)行調(diào)整，打印《客戶(hù)授信額度測(cè)算表》，然后按照客戶(hù)類(lèi)型填制《客戶(hù)授信額度審議審批表》，根據(jù)信貸業(yè)務(wù)授權(quán)和信貸業(yè)務(wù)審批議事規(guī)則，按照本行現(xiàn)行的授信審批模式，完成對(duì)客戶(hù)綜合授信審批工作。

　�。ㄈ�）有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理

　　1、實(shí)行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，做好市場(chǎng)細(xì)分。市場(chǎng)細(xì)分就是本行根據(jù)市場(chǎng)需求的多樣性和購(gòu)買(mǎi)者行為的差異性，把整體市場(chǎng)即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種相似特征的顧客群。進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理、優(yōu)化銀行資源配置、取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)、提高本行經(jīng)營(yíng)效益的工作要求。各聯(lián)社行長(zhǎng)、各支行行長(zhǎng)、各信用社主任是進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的第一責(zé)任人。根據(jù)本行面對(duì)的市場(chǎng)特點(diǎn)、組織架構(gòu)體系和內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，本行把目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分為三農(nóng)客戶(hù)市場(chǎng)、公司客戶(hù)市場(chǎng)和個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)，并在每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)項(xiàng)下細(xì)分若干個(gè)子市場(chǎng)。三農(nóng)客戶(hù)市場(chǎng)按照區(qū)域進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)場(chǎng)市場(chǎng)、林場(chǎng)

　　市場(chǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。公司客戶(hù)市場(chǎng)按照客戶(hù)群體的行業(yè)特點(diǎn)和性質(zhì)進(jìn)一步細(xì)分為農(nóng)、林、牧、魚(yú)業(yè)；采礦業(yè)；電力、熱力、燃?xì)饧八�生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)；制造業(yè)；建筑業(yè)；財(cái)稅金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；信息技術(shù)服務(wù)業(yè)；公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)；教育、衛(wèi)生、文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織等十五個(gè)子市場(chǎng)。個(gè)人客戶(hù)市場(chǎng)按照客戶(hù)群體的服務(wù)處所或行業(yè)、產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步細(xì)分為行政事業(yè)單位客戶(hù)群體和第三產(chǎn)業(yè)客戶(hù)群體。三農(nóng)金融部、公司銀行部、個(gè)人銀行部對(duì)各自分管的目標(biāo)市場(chǎng)履行管理責(zé)任和營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各聯(lián)社、各支行、各信用貸對(duì)各自分管市場(chǎng)的市場(chǎng)總量情況、同業(yè)份額情況、金融競(jìng)爭(zhēng)情況、產(chǎn)品需求情況進(jìn)行深入的研究和分析，組織和指導(dǎo)本條線(xiàn)做好市場(chǎng)拓展和市場(chǎng)挖潛，為進(jìn)一步做好客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)管理創(chuàng)造條件。

　　2、實(shí)行客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)制，做好客戶(hù)細(xì)分�？蛻�(hù)細(xì)分是指在上述特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶(hù)的屬性、行為、需求、偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和銷(xiāo)售模式�？蛻�(hù)經(jīng)理和綜合柜員是進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的第一責(zé)任人。各聯(lián)社、各支行、各信用社可以按客戶(hù)性質(zhì)（公司客戶(hù)、個(gè)人客戶(hù)、三農(nóng)客戶(hù)）、按客戶(hù)價(jià)值（高端客戶(hù)、中端客戶(hù)、一般客戶(hù)）、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)本行產(chǎn)品情況（存

　　款客戶(hù)、貸款客戶(hù)、中間業(yè)務(wù)客戶(hù)）對(duì)存量客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)和分析，然后依據(jù)客戶(hù)的存款額度、貸款額度、信用狀況、使用本行產(chǎn)品的唯一性（忠誠(chéng)度）、目標(biāo)客戶(hù)需求等情況對(duì)存量客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)按照公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農(nóng)類(lèi)客戶(hù)分別建立高端客戶(hù)（存款100萬(wàn)元以上、貸款200萬(wàn)元以上）、中端客戶(hù)（存款10萬(wàn)元—100萬(wàn)元、貸款50萬(wàn)元—200萬(wàn)元）和一般客戶(hù)（存款10萬(wàn)元以下、貸款50萬(wàn)元以下）細(xì)分統(tǒng)計(jì)表（附件1、附件2），為有針對(duì)性地做好客戶(hù)關(guān)系管理提供依據(jù)。通過(guò)客戶(hù)細(xì)分，各聯(lián)社各支行要掌握哪些是最有價(jià)值的客戶(hù)，哪些是最忠誠(chéng)的客戶(hù)，哪些是潛在客戶(hù)，哪些是成長(zhǎng)性最好的客戶(hù)，哪些客戶(hù)最容易流失。然后根據(jù)客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果對(duì)存量客戶(hù)、目標(biāo)客戶(hù)、存款客戶(hù)、貸款客戶(hù)落實(shí)有效的管理措施、維護(hù)措施和營(yíng)銷(xiāo)措施。

　　3、落實(shí)維護(hù)責(zé)任，管好存量客戶(hù)。維護(hù)好存量客戶(hù)，是保證存量客戶(hù)穩(wěn)定和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的需求。為做好存量客戶(hù)維護(hù)和管理工作，各前臺(tái)部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要做好以下兩方面的工作：一是認(rèn)真落實(shí)客戶(hù)分層管理制度。對(duì)于經(jīng)過(guò)客戶(hù)細(xì)分確定的高端客戶(hù)，在實(shí)行誰(shuí)營(yíng)銷(xiāo)誰(shuí)維護(hù)的原則基礎(chǔ)上，要落實(shí)各營(yíng)業(yè)單位負(fù)責(zé)人維護(hù)責(zé)任；對(duì)高端客戶(hù)中的高附加值客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)要提高維護(hù)工作的對(duì)等性，要落實(shí)總行領(lǐng)導(dǎo)、各聯(lián)社班子成員維護(hù)責(zé)任。二是要落實(shí)條線(xiàn)管

　　理部門(mén)管理職責(zé)。各條線(xiàn)主管部門(mén)要建立1對(duì)N客戶(hù)關(guān)系管理跟蹤問(wèn)效統(tǒng)計(jì)制度，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的責(zé)任人、管理的對(duì)象、客戶(hù)的存貸款情況、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息等情況要進(jìn)行定期跟蹤問(wèn)效考核，確保1對(duì)N客戶(hù)關(guān)系管理制度落到實(shí)處，確保客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作取得實(shí)實(shí)在在的效果。

　　4、實(shí)行名單制管理，做好目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)是拓展客戶(hù)資源的需要，是與他行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的需要。一是明確目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)條線(xiàn)管理責(zé)任。按照客戶(hù)細(xì)分，公司、個(gè)人、三農(nóng)主管部門(mén)要履行好對(duì)公司類(lèi)客戶(hù)、個(gè)人類(lèi)客戶(hù)和三農(nóng)類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任，并實(shí)行名單制管理（附件4）；按照客戶(hù)經(jīng)理劃分，切實(shí)發(fā)揮公司業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理和三農(nóng)業(yè)務(wù)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)主力軍作用；按照管理區(qū)域劃分，公司銀行部和個(gè)人銀行部要做好總行本部及各聯(lián)社城區(qū)目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理，三農(nóng)金融部要做好總行本部及各聯(lián)社農(nóng)村、農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)和外埠支行區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)和管理。二是做好營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。各條線(xiàn)主管部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分和客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同的市場(chǎng)、不同的客戶(hù)群體制定切合實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃或開(kāi)展各種專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。各聯(lián)社各支行要加大政策、產(chǎn)品等方面的宣傳工作力度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳提高產(chǎn)品、政策的市場(chǎng)輻射面和客戶(hù)認(rèn)知程度，以營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大和提高本行在當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)地位和影響。三是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭

　　營(yíng)銷(xiāo)帶頭攻關(guān)的示范作用。全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，特別是總行管理層和各聯(lián)社管理層要充分利用自身社會(huì)關(guān)系廣泛，人脈資源豐富，行政級(jí)別對(duì)等的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)做好政府、財(cái)稅、農(nóng)墾、醫(yī)院、學(xué)校等系統(tǒng)大客戶(hù)的攻關(guān)，為帶動(dòng)全員營(yíng)銷(xiāo)做好榜樣。

　　（四）提供差異化服務(wù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　1、以客戶(hù)為中心，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，最直接最基本的工作是為客戶(hù)提供高效快捷、綜合全面、多維度的金融服務(wù)。各聯(lián)社各支行在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中，要全面通過(guò)服務(wù)管理，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并通過(guò)提升滿(mǎn)意度不斷提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一是擦亮牌子，做精窗口服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)是農(nóng)商銀行的臉面，代表著農(nóng)商銀行的形象，展現(xiàn)的是農(nóng)商銀行的文化。各聯(lián)社各支行要堅(jiān)持從基礎(chǔ)柜臺(tái)服務(wù)做起，全面實(shí)行站立服務(wù)、微笑服務(wù)，要讓客戶(hù)進(jìn)入農(nóng)商銀行能時(shí)刻體會(huì)到家的感覺(jué)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要發(fā)揮大廳經(jīng)理的引領(lǐng)作用，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)禮儀，開(kāi)展星級(jí)柜員評(píng)比活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，開(kāi)通VIP綠色通道，保證24小時(shí)自主服務(wù)，切實(shí)打造農(nóng)商銀行一流的服務(wù)品牌，增強(qiáng)客戶(hù)的吸引力和滿(mǎn)意度。二是打造特色，做深產(chǎn)品服務(wù)。產(chǎn)品是連接客戶(hù)的紐帶，為吸引客戶(hù)和提高農(nóng)商銀行的產(chǎn)品滲透能力，總行前臺(tái)各部門(mén)、各聯(lián)社、各支行要堅(jiān)持定期收集同業(yè)產(chǎn)品信息和客戶(hù)需求信息，適時(shí)推出能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的特色產(chǎn)品，要加大最高額授信“循環(huán)貸”、個(gè)人“置業(yè)貸”、個(gè)人“助

客戶(hù)關(guān)系管理方案5

　　一、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程

　�。ㄒ�)建立客戶(hù)資料檔案

　　附：客戶(hù)資料檔案表

　　（二）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估分級(jí)

　　客戶(hù)關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)，確定客戶(hù)等級(jí)；并將分級(jí)信息計(jì)入客戶(hù)檔案，以便于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理和維護(hù)。

　　附：客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表

　　附：客戶(hù)分級(jí)表

　�。ㄈ�）重點(diǎn)客戶(hù)的篩選

　　附：重點(diǎn)客戶(hù)管理表

　　附：重要客戶(hù)對(duì)策表

　�。ㄋ模﹩�(wèn)題客戶(hù)

　　附：?jiǎn)栴}客戶(hù)對(duì)策表

　　二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)措施

　　1、編制客戶(hù)資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶(hù)卡片；客戶(hù)關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶(hù)情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。

　　2、積極將各種客戶(hù)相關(guān)的信息提供給客戶(hù)，如優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)、新產(chǎn)品上市等，并邀請(qǐng)客戶(hù)參加新品試用，及時(shí)向客戶(hù)了解新產(chǎn)品使用感受。

　　3、耐心為客戶(hù)答疑，解決客戶(hù)使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、培訓(xùn)等服務(wù)。

　　4、及時(shí)了解客戶(hù)困難并為客戶(hù)解決，增加客戶(hù)信任感和公司美譽(yù)度。

　　5、邀請(qǐng)重要客戶(hù)參加公司舉辦各種活動(dòng)，每年召開(kāi)一次客戶(hù)服務(wù)會(huì)議，邀請(qǐng)客戶(hù)參觀本公司增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)本公司的了解。

　　6、國(guó)家法定假日期間向客戶(hù)表達(dá)節(jié)日的'祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，增進(jìn)客戶(hù)感情。

　　7、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作，及時(shí)了解客戶(hù)需求變化，并據(jù)此制定客戶(hù)服務(wù)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略等。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理方法

　　（一）客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng) 1、目的

　　為了加強(qiáng)公司與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，及時(shí)解決客戶(hù)在產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題，同時(shí)為公司更好地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供有效的信息支持。 2、回訪(fǎng)客戶(hù)選擇方法

　　（1）由于公司客戶(hù)范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，需要采取合理的方法確定回訪(fǎng)客戶(hù)范圍，確定客戶(hù)回訪(fǎng)范圍。

　�。�2）可以采取的選擇方法如下表所示

　　客戶(hù)選擇方法一覽表

　　3、電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間

　　電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間的確定如下表所示。

　　電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間安排一覽表

客戶(hù)關(guān)系管理方案6

　　金蝶客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

　　方案概述

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

　　客戶(hù)關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，為客戶(hù)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶(hù)為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶(hù)服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的'產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

　　面向成長(zhǎng)型企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案

　　金蝶 CRM整體定位于為成長(zhǎng)型企業(yè)提供完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿(mǎn)足中小企業(yè)CRM復(fù)雜應(yīng)用和大中型企業(yè)CRM的中端應(yīng)用，逐步向部分行業(yè)的高端應(yīng)用滲透。金蝶CRM產(chǎn)品應(yīng)用定位于主要適合項(xiàng)目進(jìn)程型、客戶(hù)管理型的各類(lèi)企業(yè)。金蝶 CRM側(cè)重于運(yùn)營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。

　　產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想

　　系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　金蝶CRM支持以上兩大類(lèi)型的應(yīng)用需求，可通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)行集成，支持戰(zhàn)略制訂及建模預(yù)測(cè)。

　　設(shè)計(jì)理念

　　IBM曾經(jīng)對(duì)全球企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管究竟在思考什么問(wèn)題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們?cè)谒伎�，在本身與競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品日趨相似的情況下，要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長(zhǎng)。傳統(tǒng)上的差異化基礎(chǔ)，如產(chǎn)品功能或成本，已經(jīng)愈來(lái)愈不明顯，因此他們?cè)趯ふ倚碌姆椒ǎ�以保持�?duì)目標(biāo)市場(chǎng)的吸引力，他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無(wú)法在企業(yè)中制定這樣的策略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。

　　企業(yè)績(jī)效管理（Business Performance Management）就是管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門(mén)、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。BPM貫穿企業(yè)短期計(jì)劃、中期規(guī)劃、長(zhǎng)期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，通過(guò)全方位的企業(yè)績(jī)效管理循環(huán)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程中，BPM同樣是指導(dǎo)提升客戶(hù)績(jī)效和幫助企業(yè)

　　順利實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過(guò)一組全球普遍采用的工具和方法，來(lái)輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門(mén)和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indication，簡(jiǎn)稱(chēng)KPIs），制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略。

　　基于BPM的客戶(hù)績(jī)效管理系統(tǒng)：

　　全面貫徹BPM核心思想，提供一套流程與方法管理客戶(hù)績(jī)效，幫助企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。

　　通過(guò)對(duì)客戶(hù)360度全方位管理，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行全生命周期管理，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，提升客戶(hù)價(jià)值。

　　協(xié)同市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)流程，提升工作效率，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)和管理成本。

　　通過(guò)BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)

　　制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)要平衡企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的可行型。

　　通過(guò)金蝶CRM將企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶(hù)績(jī)效管理工作更具操作性，真正促進(jìn)客戶(hù)績(jī)效的提升，確保企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

　　采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略

　　解決問(wèn)題

　　金蝶CRM整體解決

　　與金蝶ERP緊密集成，提供市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)全面解決方案。

　　全面覆蓋市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的完整業(yè)務(wù)過(guò)程。

　　在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊，從市場(chǎng)活動(dòng)的制定，目標(biāo)客戶(hù)群的確立，市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，市場(chǎng)費(fèi)用的監(jiān)控，市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)估到產(chǎn)生銷(xiāo)售線(xiàn)索；

　　銷(xiāo)售線(xiàn)索進(jìn)入銷(xiāo)售模塊，從商業(yè)機(jī)會(huì)的確認(rèn)，客戶(hù)決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款形成交付客戶(hù)的商品，完成了售中階段；

　　售后服務(wù)階段，針對(duì)銷(xiāo)售出去的商品進(jìn)行售后服務(wù)，從客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品維修到客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部服務(wù)過(guò)程。

　　功能強(qiáng)大

　　柔性定制能力：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；適應(yīng)流程重組，能適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶(hù)變化等引起的流程變化。

　　集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級(jí)權(quán)限體系和崗位分

【客戶(hù)關(guān)系管理方案】相關(guān)文章：

客戶(hù)關(guān)系管理心得11-28

客戶(hù)關(guān)系管理心得11篇10-13

客戶(hù)關(guān)系管理心得體會(huì)08-31

客戶(hù)關(guān)系管理個(gè)人簡(jiǎn)歷10-26

客戶(hù)關(guān)系管理的心得體會(huì)09-18

客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)10-01

客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得11-07

客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)習(xí)心得體會(huì)范文08-31

客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)12-12