景區(qū)講解員崗位說明書范文

　　一、景區(qū)服務人員售票服務：

　　景區(qū)服務人員積極開展優(yōu)質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優(yōu)惠辦法。

　　景區(qū)服務人員主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。

　　景區(qū)服務人員主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。

　　景區(qū)服務人員向閉園前一小時內購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。

　　游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應按景區(qū)有關規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向游客解釋。

　　景區(qū)服務人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。

　　景區(qū)服務人員耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。

　　二、景區(qū)服務人員驗票服務：

　　景區(qū)驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

　　游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。

　　景區(qū)服務人員對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

　　殘疾人或老人入景區(qū)時，景區(qū)服務人員應予以協(xié)助。

　　景區(qū)服務人員如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

　　三、景區(qū)服務人員咨詢服務：

　　景區(qū)服務人員接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

　　景區(qū)服務人員咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

　　景區(qū)服務人員答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

　　景區(qū)服務人員接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

　　景區(qū)服務人員接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

　　景區(qū)服務人員如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

　　景區(qū)服務人員通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

　　四、景區(qū)服務人員投訴受理服務：

　　景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

　　景區(qū)服務人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

　　景區(qū)服務人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

　　景區(qū)服務人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

　　景區(qū)應設立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置(售票處、游客中心、門票等)標明投訴電話號碼，且有專人值守。

　　五、景區(qū)導游(講解員)服務規(guī)范

　　1、景區(qū)導游(講解員)應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員(講解員)資格，方可上崗。

　　2、景區(qū)導游(講解員)要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

　　3、景區(qū)導游(講解員)應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

　　4、景區(qū)導游(講解員)要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

　　5、景區(qū)導游(講解員)在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

　　6、景區(qū)導游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。

　　六、旅游景區(qū)商業(yè)人員服務規(guī)范

　　1、景區(qū)服務人員娛樂服務：

　　(1)景區(qū)服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

　　(2)景區(qū)娛樂服務人員應具備良好的職業(yè)道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。

　　(3)景區(qū)娛樂服務人員應提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認安全無誤后再啟動娛樂設施。

　　(4)對于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。

　　2、景區(qū)服務人員購物服務：

　　(1)景區(qū)商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。

　　(2)景區(qū)服務人員應主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標價，無價格欺詐行為。

　　(3)景區(qū)購物市場管理有序，經營者應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。

　　3、景區(qū)餐飲服務規(guī)范

　　(1)景區(qū)餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。

　　(2)景區(qū)服務人員注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。

　　(3)景區(qū)服務人員按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》和國務院《公共場所衛(wèi)生管理條例》有關要求，切實做到景區(qū)餐飲設施格調統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經營許可證、健康證)、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。

　　(4)景區(qū)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。

　　(5)景區(qū)操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。

　　(6)景區(qū)餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化特色。

　　(7)景區(qū)服務人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。

　　(8)客人離開后景區(qū)服務人員應提醒客人帶好隨身物品。

　　4、景區(qū)客房服務規(guī)范

　　(1)景區(qū)內賓館客房應清潔整齊�？头績雀鞣N設施、用具應消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。

　　(2)景區(qū)客房環(huán)境應保持寧靜。服務人員須做到“三輕“----走路輕、說話輕、操作輕。

　　(3)景區(qū)客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。

　　(4)景區(qū)服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許后方可進入。

　　(5)景區(qū)客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。

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