難忘的三八婦女節(jié)作文(合集15篇)
在不斷進步的社會中，制度起到的作用越來越大，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的客戶管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶管理制度1
一、做到'五清楚、一報告'的處理原則
（一）聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。
�。ǘ﹩柷宄捍脩糁v完后，要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
（三）跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（四）復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的.解決。
（五）記清楚：處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。
（六）報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法：
�。ㄒ唬┊�(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。
（二）遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交部門主管處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。
�。ㄈ⿲τ脩舻臅嫱对V，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
�。ㄋ模┟吭聦ν对V進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據(jù)用戶投訴情況，進行用戶回訪。
客戶管理制度2
總則
一、 根據(jù)公司加強部門內(nèi)部管理的要求，制定銷售部管理制度。
二、 本制度制定的原則是：公正、公平、對己對人、對上對下。
三、 本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類管理細則、考核制度等。
四、 制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個人的才能得到充分的發(fā)揮。
五、 本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺之前，銷售團隊成員必須服從和遵守。
六、 本制度自制定之日起開始執(zhí)行。
管理體系
□ 指揮系統(tǒng)
1. 銷售部實行經(jīng)理負責(zé)制。
2. 指揮的原則
（1） 服從的原則
下級須服從上級的指揮，沒有服從，就沒有管理。
�。�2） 一個上級的原則
每個崗位 、每個人只有一個上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。
�。�3） 逐級的原則
上級對下級可以越級檢查，不能越級指揮（特殊情況除外）。
下級對上級可以越級申訴，不能越級報告。
3. 指揮的形式
�。�1）口頭指揮
�。�2）書面指揮
（3）通過會議指揮
不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時間、地點、行動方案、怎樣控制和評估。
□ 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)
1. 加強聯(lián)絡(luò)，加強人員之間的溝通，確保信息的暢通。
2. 要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個人要各盡其職、各負 其責(zé)。
3. 要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識。
4. 正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實現(xiàn)。
5. 非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些生活等來實現(xiàn)。
6. 創(chuàng)造一種團結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。
銷售部崗位職責(zé)制
銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負著實現(xiàn)公司各項目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。
一、 銷售部經(jīng)理
1. 密切掌握銷售動態(tài)，參與設(shè)計、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計、策劃，使設(shè)計、策劃的成果更好地促進銷售：參與公司對項目定位的討論及其他一些決策。
2. 部門內(nèi)部的人事管理：掌握部門工作人員的思想動態(tài)，調(diào)動其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團結(jié)的整體，并完成公司下達的各項任務(wù)。
3. 協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財務(wù)、物流各部門的工作銜接。
4. 培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強、高素質(zhì)的銷售團隊，以便能出色完成公司下達的銷售任務(wù)。
5. 安排主管的工作，充分調(diào)動其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨立工作的能力
6. 采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。
7. 把握重點客戶，參加重大銷售談判和簽訂合約。
二、 銷售主管
1. 完成公司、經(jīng)理交給的各項任務(wù)，并能積極主動、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。
2. 準確的掌握項目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時，能及時準確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時作出調(diào)整。
3. 安排銷售助理的工作，督促其對資料的完整收集、規(guī)范整理、及時歸檔，隨時向上級提供準確的銷售信息、銷售回款信息；抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。
4. 負責(zé)督促銷售代表嚴格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服
務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識。
5. 掌握銷售助理、銷售代表的思想動態(tài)，充分調(diào)動其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情的熱情投入到工作中。
6. 監(jiān)管和改善銷售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門銜接，并負責(zé)解決。
7. 布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對相關(guān)客戶進行回訪并向經(jīng)理報告，以促進工作的提高和改進。
8. 做好“上情下達、下情上表”工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。
9. 分類管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時給客戶出示有力證據(jù)。
一般一天的工作流程：檢查銷售代表的工作—抽查銷售助理的工作，（如電腦資料的管理）--檢查銷售代表的服務(wù)質(zhì)量。
一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的.工作情況—對次月的工作做計劃—接財務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款。
三、 銷售助理
1. 銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主管能動性，站在主管的位置上考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立工作能力。
2. 負責(zé)部門的資料管理（詳細內(nèi)容見《銷售部的資料管理》）。
3. 建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時為銷售部提供準確信息源，并及時準確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。
4. 每天下班前進行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理。
5. 每一月作一次有關(guān)銷售量、客戶來訪量、咨詢電話量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，交與主管作完分析報告后上報經(jīng)理。（情況特殊時每周可做一次）
6. 將合同中的及時、準確的錄入電腦（同時作復(fù)核），以便能隨時查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、價格等資料；同時還 應(yīng)在財務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)變、交款情況后及時催款。
7. 將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。
8. 完成合同結(jié)束前的所有準備工作，如：設(shè)備說明書、合格證、相關(guān)鑒定報告、各種附件資料等。
通常的工作流程：核對《銷售日報表》—打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)—錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給總經(jīng)理、銷售經(jīng)理—分類整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)—匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷售人員發(fā)信息。
四、 銷售代表
銷售代筆是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。
通常的工作流程如下 ：
對客戶的售前服務(wù)—客戶決定下訂單前報告主管—為客戶簽單（包括意向書、主合同、補充協(xié)議）--銷售情況的記錄—交合同給銷售助理—填寫《工作日志》—對客戶的售中服務(wù)—對客戶的售后服務(wù)。
1. 對客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶下訂單之前）。客戶的接待，對產(chǎn)品的誠懇介紹：b.售中服務(wù)（客戶簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報后設(shè)備生產(chǎn)進度，邀請客戶參加公司舉辦的活動；c.售后服務(wù) 積極向相關(guān)部門反映客戶想法、困難，配合公司向客戶解釋和解決客戶的困難，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。
2. 對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。
3. 《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢�！犊蛻粲涗洷怼窇�(yīng)依次填寫、不留空格。
4. 銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售
情況，以便對客戶進行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶-www.t262.com-姓名、產(chǎn)品類別名稱、付款方式、定金數(shù)額、貸款繳納日期等等。
5. 保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時注意送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序。
6. 銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶店面參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交貨款，帶客戶到財務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對客戶表示祝福和問候。
7. 向客戶催收貨款是銷售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財務(wù)部催款通知單后要及時通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時機用電話或其它方式委婉通知客戶。
銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系。客戶用電匯方式付款時，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時立刻將之交給財務(wù)便于核查賬目。
8．銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指標，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個人銷售技能，如果長期業(yè)績之后由主管報請經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會議，決定是否勸其辭職，再報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。
行為規(guī)范
1、 言談舉止在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。
1） 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者予以除名。
2） 銷售代表如果在客戶進門時或客戶提問時正在接電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。
3） 對待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請客戶先行，主動為客戶開門，打斷客戶[t262閱讀網(wǎng)]與他人的談話先致歉。
4） 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。
5） 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。
6） 看到領(lǐng)導(dǎo)來要起立、讓座、倒水。
7） 經(jīng)濟合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟和同類印章，由銷售
助理負責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同以前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負一切經(jīng)濟法律責(zé)任，同時罰款1000元。
8） 無故遲到10分鐘以內(nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，
10分鐘以上1小時以內(nèi)（含1小時）罰款50元，遲到1小時以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、 辦公用品
1. 辦公桌上只能擺放資料、電話機、電腦，簡單的辦公用品。
2. 個人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫及黏貼任何文字及圖畫。
3. 電話機的清潔、端正。
4. 早會（不出差人員必須參加）
時間：每天9:50，會議時間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。 主持人：經(jīng)理或主管。
內(nèi)容：
1. 核對日前的銷售情況。
2. 總結(jié)前一日的存在問題。
3. 銷售代表發(fā)表意見、建議。
4. 安排當(dāng)天或近期的工作。
資料管理
1、 資料內(nèi)容
文字部分；電腦資料：
1. 送總經(jīng)理資料。
2. 公司下發(fā)文件。
3. 會議紀要。
4. 內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。
5. 活動方案。包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則，實施方案，樣本等。
2、 資料的管理
銷售助理負責(zé)本部門的資料管理工作，主管進行監(jiān)督和督促。 銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。
《銷售日報表》。一本填完后存檔。
《工作日志》。由各銷售代表每天完成，出差返回后立即交銷售助理，銷售助理定期匯總，提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項目存檔。
合同書的管理。詳見《合同的管理》。
設(shè)備售后資料。長期保存。
注意事項：
�、� 每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。②特別注意一下資料的保存，如跟客戶簽署的易引起爭議的書面資料，如何同變更情況說明；③涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。④電腦主機要加密，密碼應(yīng)定期
更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)同意。
合同的管理
1、 填寫
1. 由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。
2. 字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。
3. 合同內(nèi)容的填寫。
合同包括：主合同、附加補充協(xié)議、附件圖紙等。 嚴格執(zhí)行規(guī)定的單價、付款時間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需報上一級評審。
4. 合同簽寫的程序。
合同文本先由銷售助理做標準合同評審，經(jīng)銷售代表填寫后需銷售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書每一條、每一款，各項數(shù)據(jù)是否正確無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評審記錄等。
原則上合同一式三份，客戶、公司財務(wù)、銷售部各一份，銷售部保留的一份由銷售助理核查后存檔管理，根據(jù)實際情況合同份數(shù)可增減。
2、 管理（此工作由銷售助理承擔(dān)，主管進行監(jiān)督）
1. 合同的 管理。
�、� 銷售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號整理成冊。
�、� 所有合同應(yīng)作為機密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。
�、� 除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、銷售主管、合同經(jīng)辦人以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，借閱須簽字。
客戶管理制度3
公司微信群管理制度由我整理，為了公司員工，上下級之間更密切的聯(lián)系，溝通，公司會設(shè)立微信群，提出相關(guān)規(guī)章制度，來進行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：
一、總則
更好的利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定如下管理辦法。
二、微信群設(shè)置
(1)微信群名：ART精英交流群。
(2)公司全體管理人員(總監(jiān)、店長、部門主管、行政區(qū)域)必須加入本群。
(3)所有群員在進入本微信群后，一律以姓名為群昵稱。具體操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標，在打開的菜單中選擇詳細設(shè)置對我的群昵稱進行修改即可。
(4)所有群員需使用本人頭像。
三、微信群內(nèi)容
(1)發(fā)布正面、積極的內(nèi)容。
(2)樹立正確的`工作方向和目標，分享好的經(jīng)驗，讓家認識到自己的不足，明確需要改進的方向。
(3)本群交流必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止出現(xiàn)不良傾向、、色情、等內(nèi)容。
(4)嚴格保守公司機密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴重警告。
(5)嚴禁在群內(nèi)發(fā)布色情、賭博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴重警告。
四、微信群管理要求
(1)群中只用于公務(wù)，不得作其他私密交流。
(2)領(lǐng)導(dǎo)人在群里下達的當(dāng)天需要完成或者解決的問題，相關(guān)部門責(zé)任人必須在網(wǎng)絡(luò)暢通時馬上予以回復(fù)確認，即使當(dāng)時難以解決，也要及時在群里做些回應(yīng)或給出可解決的實施辦法，如超過30分鐘依然沒有回應(yīng)或者解決的，負責(zé)此項問題的人員將承擔(dān)100元的罰款。
(3)群里要集中下發(fā)的通知要及時做回復(fù)，比如收到、執(zhí)行、馬上執(zhí)行之類的回復(fù)語言，不可見之信息淡漠視之。
(4)群里其他同事分享的信息，獲得家認同或者不認同，可以展開討論，不可以矛頭指向他人，要多些感謝、鼓勵或贊美的語言。
(5)正確對待群里不能及時解決的問題，各部門一定要及時傳達到，以落實到工作中快速解決；對群里能夠解決的問題絕不推諉、拖延，以至于不了了之。否則每次罰款50元。
五、本辦法自發(fā)布之日起實施，請遵照執(zhí)行。
客戶管理制度4
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.
3.機電主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對'維修服務(wù)項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標準
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的.解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬'維修服務(wù)項目表'內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證'合格'或'不合格'并填在'備注'欄內(nèi)。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
客戶管理制度5
第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。
→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。
第四條各部門投訴應(yīng)對主負責(zé)人為部門經(jīng)理，可指定職責(zé)代理人;
第五條客戶投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;
(二)投訴處理細則:
回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責(zé)跟進;
(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪專員;
注:務(wù)必在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)
(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;
(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的.判定;
(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話資料及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。
投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件
對應(yīng)次數(shù)2次2次2次視情形而定
初次對應(yīng)狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對應(yīng)狀況24小時24小時24小時24小時
超時扣罰20元30元50元80元
如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;
第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;
第八條回訪專員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;
客戶管理制度6
1.0目的:加強客戶資料的'管理,建立準確、詳實的客戶檔案。
2.0范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0定義:客戶資料變更包括客戶所屬物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓,導(dǎo)致客戶資料變更,客戶家庭人員的自然增減;客戶將所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租他人,而導(dǎo)致資料檔案的增加。
4.0方法和過程控制:
4.1客戶所屬物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓;
4.1.1合同雙方需到公司辦理相關(guān)手續(xù);
4.1.2提供產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同原件及復(fù)印件,公證書原件及復(fù)印件;
4.1.3原客戶退還相關(guān)資料及物品:
4.1.3.1《業(yè)主公約》、《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》;
4.1.3.2已辦理的全部住戶智能卡、車輛出入IC卡;
4.1.3.3繳清有關(guān)水、電、氣及管理服務(wù)費;
4.1.3.4檔案資料存檔或銷毀;
4.1.3.5購買車位的客戶應(yīng)退還車位,并結(jié)清相關(guān)費用。
4.1.4現(xiàn)物業(yè)所有權(quán)人按《客戶入伙作業(yè)指導(dǎo)書》辦理入伙手續(xù)。
4.2客戶家庭人員的自然增減,按正常申報程序到管理處辦理。
4.3客戶將其所屬物業(yè)轉(zhuǎn)租:
4.3.1租賃雙方到管理處辦理相關(guān)手續(xù);
4.3.2提供租賃合同原件及復(fù)印件;
4.3.3明確管理服務(wù)費、水、電、煤氣費的承擔(dān)方;
4.3.4租戶按《客戶入(退)伙作業(yè)指導(dǎo)書》填寫有關(guān)資料,繳納有關(guān)費用;
4.3.5申請住戶卡按住戶智能卡相關(guān)程序辦理。
5.0參考資料:辦理入伙手續(xù)所需各類表格。
客戶管理制度7
1.0目的：
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標準話術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復(fù)進度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應(yīng)受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
6.0相關(guān)文件：
無
7.0附件
客服標準化話術(shù)見附件一
客服標準話術(shù)
客眼標準話術(shù)
客服標準話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系。客服標準話術(shù)內(nèi)容如下：
一、來電接聽話術(shù)：
1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問題：您說的.這個問題，具體是這樣的……
�、冢嚎梢灾敢蛻艚鉀Q的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。
�、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點再回復(fù)您。
�、埽宏P(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。
�、荩盒枰獏R報解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報后，才能回復(fù)您，晚點我會給您電話。
4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。
二、致電加盟商話術(shù)：
1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
②：（宣導(dǎo)調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü�(jié)點回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。
三、禁忌語言：
1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任：這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶管理制度8
第一部分:溫馨卡錄入統(tǒng)一標準
單位性質(zhì):企業(yè)單位、事業(yè)單位、個體
年齡:25以下25-3535-45 45-55 55以上
住房性質(zhì):福利分房、自建、商品房、租賃
購房用途:自己住、與父母同住、為父母買房、為子女買房、投資
認知途徑:順馳會、親友推薦、戶外廣告、電視、路過、大客戶單位、活動、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀推薦
意向面積:80以下80-100100-120 120-140140-160160以上
接受價格:2500以下2500-3000 3000-3500 3500-40004000以上
家庭月收入:3萬以下3-5萬5-10萬10-20萬20萬以上
第二部分:溫馨卡的填寫要求
為了更好的記憶留存客戶的信息,便于客戶交接過程中接交人對客戶信息的全面掌握及后期的跟蹤追訪,現(xiàn)制定一系列的溫馨卡填寫內(nèi)容及形式上的要求,希望大家在今后的工作中認真地執(zhí)行。
1、溫馨卡的填寫內(nèi)容幾大基本要素:相貌特征、初步判斷性格特點、現(xiàn)工作經(jīng)濟狀況、現(xiàn)住房情況及擁有房產(chǎn)的情況、購房原因及需求、客戶關(guān)注點、本次到訪對項目的講解內(nèi)容、客戶的興趣點、客戶存在問題、解決措施、計劃下次約訪時間及由頭、下次到訪需要解決的問題及解決方法、此次接待中自身的感受(不足及亮點)。
2、對于接待時間較短的客戶,必須在溫馨卡上填寫姓名電話等基本資料,并詳細記錄此次接待的獲得點;對于踩盤的客戶需告知現(xiàn)場主管,經(jīng)分析確定后在手寫及電子溫馨卡上登記基本資料,并注明踩盤。
3、每天接待的客戶在晚例會之前及時錄入電子溫馨卡,必須保證日報、電子溫馨卡、手寫溫馨卡的完全一致,每周周六由現(xiàn)場主管進行全面檢查,手寫溫馨卡按照日期進行順序排列,便于個人的翻閱查找及主管的檢查。
4、在客戶首次到訪后3-5天必須進行跟蹤回訪,在打電話給客戶之前首先仔細翻閱溫馨卡,對客戶情況進行熟悉后找到一個恰當(dāng)?shù)挠深^進行回訪,要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成死硬推銷的印象。盡量確定具體的時間把客戶約訪到現(xiàn)場,若確有客觀因素近期無法到訪,用親切真誠的語言表示他有時間的時候歡迎他給我們指導(dǎo)及好的建議,并保持電話聯(lián)系,為后期的電話約訪打下基礎(chǔ)。
5、客戶再次到訪或電話回訪后,必須認真填寫溫馨卡背面的客戶跟蹤,在電子溫馨卡上也必須及時錄入二次、三次及以后的到訪日期�，F(xiàn)場主管每周六對b級和c級客戶總的和個人的數(shù)量分別進行統(tǒng)計備存,對于b級、c級和d級客戶的退化,必須及時報告現(xiàn)場主管,經(jīng)分析確實無誤后及時對電子溫馨卡進行修改,并在日報表上進行及時的刪減,保證日報和電子溫馨卡客戶數(shù)量的一致。對電子溫馨卡的客戶級別進行階段性調(diào)整,也便于日后對客戶的準確分析。
6、手寫溫馨卡的填寫標準統(tǒng)一
<1>住房性質(zhì):自建為自己出資建造的平房或樓房,不是參與買賣的私有資產(chǎn);福利分房指由單位和個人共同出資,由單位組織興建的`住宅;集資建房指國家、單位、個人三者共同出資,由單位組織興建公寓式住宅,由縣級以上(含縣級)鑒定;商品房指按照市場價對外自由買賣的房屋(如怡園、天齊、康樂等等);租賃。
<2>認知途徑:親友推薦、戶外廣告、電視、路過、大客戶單位、活動、網(wǎng)絡(luò)、dm、置業(yè)推薦、世紀推薦。
親友推薦就是通過親戚朋友的告知或介紹過來的;戶外廣告就是看到公司的精神堡壘或戶外宣傳牌了解而過來的;電視就是通過在電視上看到關(guān)于順馳的節(jié)目或者廣告了解而過來的;路過就是此前對順馳一無所知,無意中路過順馳的售樓處看到而進來的;活動就是此前對順馳一無所知,在我們做活動的時候看到過來參與而了解的;dm就是只要從前看到過我們的dm單來訪途徑就算dm;大客戶單位指各企事業(yè)單位通過客戶資源部了解公司并到訪;置業(yè)推薦即青島置業(yè)店推薦客戶,世紀推薦為世紀賣場推薦客戶。
客戶管理制度9
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的'麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶管理制度10
新客戶開發(fā)是企業(yè)持續(xù)增長的關(guān)鍵，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.市場拓展：新客戶的引入擴大市場份額，增強企業(yè)競爭力。
2.利潤增長：新客戶為公司帶來新的'收入來源，提高盈利能力。
3.品牌建設(shè)：良好的新客戶體驗有助于口碑傳播，提升品牌形象。
4.業(yè)務(wù)多元化：新客戶可能帶來新的業(yè)務(wù)需求，推動產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。
客戶管理制度11
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3
、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的`提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相
關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
抄送：公司各部門
共玖份
客戶管理制度12
e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律，規(guī)范班組成員的行為，保證班組工作能夠及時有效的`完成，特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退，每遲到1分鐘罰款1元，遲到30分鐘報綜合辦，按曠工處罰；2、曠工一天罰款100元，1個月內(nèi)曠工3天，第4天起視為自動離職；3、如因工作需要加班，均不得無故拒絕；
4、請假需提前與班組長溝通，寫請假條批示后方可休假；
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度對于出現(xiàn)以下情形之一者，視情節(jié)程度，處以20—200元罰款：
1、每周周一至周四不著工裝，不佩戴工作牌；
2、上班時擅離職守，睡覺，看雜志，看小說等與工作無關(guān)的事；
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排；
4、工作時間酗酒、賭博；
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接，并在半小時內(nèi)未回復(fù)；
6、謊報實情者；
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日
客戶管理制度13
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。
二、日常規(guī)范
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負責(zé)檢查，衛(wèi)生標準參照5S。
9．新進展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴格按照《銷售流程》認真接待客戶，違者罰款100元；客戶進入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。
28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標準用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標準罰款20元。
四、訂單及交車制度
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展制度
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細填寫行動報告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)��；所有禮品必須讓客戶簽字確認（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認真、及時、準確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔(dān)。
2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負責(zé)賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5S必須配合銷售顧問進行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部，5S負責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負責(zé)，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標準每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當(dāng)事人負全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的.借用
A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細咨詢本組組長。
12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的，定金不計入車款總額。
八、市場工作制度
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
客戶管理制度14
1.1總則
�。�1）制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制訂本辦法。
�。�2）適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
�。�3）權(quán)責(zé)單位
銷售部負責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作�？偨�(jīng)理負責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準。
1.2實施辦法
�。�1）拜訪目的
�、偈袌稣{(diào)查、研究市場。
�、诹私飧偁帉κ�
③聯(lián)絡(luò)客戶感情；
強化感情聯(lián)系，建立核心客戶；推動業(yè)務(wù)量；
結(jié)清貨款。
�、荛_發(fā)新客戶。
⑤新產(chǎn)品推廣。
⑥提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
（2）拜訪對象
�、贅I(yè)務(wù)往來客戶
②目標客戶。
�、蹪撛诳蛻簟�
�、芡袠I(yè)。
�。�3）拜訪次數(shù)
根據(jù)銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
1.3拜訪作業(yè)
�。�1）拜訪計劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（2）客戶拜訪準備
�、倜吭碌讘�(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
②拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
③確定拜訪對象。
④拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準備。
�、莅菰L時相關(guān)費用的申請。
（3）拜訪注意事項
�、俜b儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
�、诒M可能地建立一定程度的私人友誼，成為核心客戶。
�、郯菰L過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
�、馨菰L時發(fā)生的.公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
�。�4）拜訪后續(xù)作業(yè)
①拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
�、诎菰L過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。
�、郯菰L后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定辦理。
客戶管理制度15
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當(dāng)標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的發(fā)生重大變動事項、與本公司的`業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。
負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。
例：客戶信息錯誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
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